Tüketiciler geleneksel olarak, hangi restoranda yemek yiyecekleri, nereden araba alacakları ya da hangi dişçi veya doktora gidecekleri gibi konularda tavsiye almak için arkadaşlarına ve ailelerine güvenirlerdi. Ancak, inceleme siteleri yüksek kullanıcı sayılarına ulaştığından beri, tüketiciler, bu günlük kararları verirken giderek daha fazla internete yöneliyorlar.

İnternet, bilgiye erişimi demokratikleştirerek tüketiciye çok daha fazla kontrol sağlamıştır. David Pogue, Scientific American'da şöyle demiştir: "Artık dağın zirvesinde durup pazarlama mesajınızı megafonla kullanıcılara yaymıyorsunuz. Kullanıcılar birbirleriyle sürekli olarak konuşuyor. Eğer hizmetiniz veya ürününüz iyi değilse, sizi ifşa ediyorlar."

Google ve Facebook gibi çevrimiçi inceleme siteleri, müşterilerin hizmet kalitesi, ürünler ve genel müşteri deneyimi hakkındaki düşüncelerini kolayca paylaşmalarını sağlamıştır. Bu durum, daha önce mevcut olmayan bir şeffaflık yaratmış ve işletmelerden ziyade tüketiciye daha fazla güç kazandırmıştır. İnternet yorumlarını dijital pazarlama stratejilerine aktif olarak dahil etmenin yollarını aramayan işletmeler, büyük bir fırsatı kaçırmaktadır.

İnternet yorumları, işletmelerin arama sonuçlarındaki sıralamalarında önemli bir rol oynamaktadır. Ayrıca, daha yüksek yıldız puanlarına sahip işletmeler, gelir artışı sağlarken müşteri tabanlarıyla olan güven ve sadakati de artırmaktadır. İşletmenizin geride kalmaması için, çevrimiçi itibarınızdan en yüksek değeri elde etmek amacıyla bir strateji belirlemelisiniz.

Mükemmel bir çevrimiçi itibarı korumanın nasıl ve nedenlerini çözmeye çalışmak, zaman alan bir iştir ancak müşteri algısında ve müşteri harcamalarında iyileşmeler görmek için gereklidir. Aşağıda, çevrimiçi yorumların modern işletmelerde oynadığı değerin ayrıntılı bir incelemesi ve bir çevrimiçi inceleme yönetim platformundan nasıl faydalanabileceğiniz açıklanmaktadır.

- Yerel SEO'yu İyileştirir

- İşletme operasyonlarınızı geliştirmenize yardımcı olur

- Güven inşa eder ve daha sadık müşteriler kazandırır

- Müşteri deneyimi hakkında bilgi elde etmenizi sağlar

Arama motoru optimizasyonunu (SEO) çözmeye çalışmak, hareket eden bir hedefi vurmaya çalışmak gibidir.

Her şeyi çözdüğünüzü ve hedefe odaklandığınızı düşündüğünüz anda, arama motorları kuralları değiştirir. Bu durum, işletmelerin hedefi kaybetmemek için sürekli olarak stratejilerini gözden geçirmeleri ve ince ayar yapmaları gerektiği anlamına gelir. Bu durum, özellikle rakiplerinden sıyrılmaya çalışan yerel işletmeler için çok zorlayıcıdır.

Örneğin, Google kısa süre önce algoritmasında bir güncelleme yaparak, listelerinde güncel bilgileri olan işletmeleri ödüllendirmeye başladı ve bu sayede arama sonuçlarının kalitesini artırmayı hedefliyor. Bu güncellemeler, üç ana faktöre odaklanıyor: mesafe, alaka düzeyi ve öne çıkma. İşletme saatlerini güncellemek, konumları doğrulamak ve Google İşletme hesabınız aracılığıyla yorumlara yanıt vermek gibi küçük detaylar bile listenizin aramalarda daha sık görünmesini ve yeni müşteriler tarafından daha kolay bulunmanızı sağlar. Bu basit işlemleri yapmamak, işletmenizin göz ardı edilmesine yol açabilir. Web sitenizi ve Google İşletme Hesabı listenizi yerel arama için optimize etmek düşündüğünüz kadar karmaşık değil.

Neil Patel (Dünyaca ünlü SEO uzmanı), yerel görünürlüğü artırmak için şu ipuçlarını verdi:

1. Adınızın, adresinizin ve telefon numaranızın tüm dizinlerde tutarlı olduğundan emin olun.

2. Çevrimiçi yorumlar aracılığıyla işletmenizin güvenilirliğini artırın.

3. Bağlantılar kazanmak, sosyal medyada takipçi edinmek ve basında yer almak için yerel içerikler oluşturun.

Moz'a göre, yerel arama algoritmasını oluşturan birçok önemli faktör vardır ve bunlardan biri çevrimiçi yorumlardır. Çok fazla yoruma sahip olmak tek başına yeterli değildir ve algoritmanın dikkate aldığı birkaç faktör daha vardır; bunlar arasında yorumların miktarı, yorum hızı (yani yorumların ne sıklıkta geldiği) ve yorum çeşitliliği yer alır. Çeşitlilik önemlidir çünkü eğer tüm yorumlarınız beş yıldızlı ise, Google sistemle oynadığınızı düşünebilir.

Olumsuz yorumların etkisini azaltır. Müşterileriniz işletmenizi ne kadar sık değerlendirirse, tek tük olumsuz bir yorumun etkisi o kadar azalır çünkü bu olumsuz yorumlar listede daha aşağıya itilir. Ayrıca, tüketiciler eski yorumlara daha az önem verir, özellikle de bu yorumlar daha yeni ve olumlu yorumlarla yan yana duruyorsa.

Satın alma kararlarını etkiler. Bir işletmenin sahip olduğu yorum sayısı, tüketicilerin bir işletmeyi değerlendirirken dikkate aldığı faktörler arasında yıldız puanından sonra ikinci sırada gelir.

Potansiyel müşteriler, hem yorumların kalitesi hem de miktarıyla ilgilenirler. Genel yıldız puanı daha düşük olsa bile, daha fazla yorumu olan bir işletme veya restoranı ziyaret etmeye daha istekli olabilirler. Çünkü bu, işletmenin performansı hakkında zaman içinde daha iyi bir genel fikir verir.

Çevrimiçi yorumların en büyük avantajlarından biri —özellikle her gün yeni yorumlar topluyorsanız— işletme operasyonlarınız ve çalışanlarınızın performansı hakkında aldığınız anlık geri bildirimlerdir. Anlık geri bildirim, sorunlu alanları belirlemek ve bu sorunlar sistemik hale gelmeden önce hızla çözmek için önemlidir.

Hiçbir işletmenin olumsuz yorumlara karşı kesin bir çözümü yoktur. Ancak işletmenizin bu yorumlara nasıl yanıt verdiği, müşterilerinize onların görüşlerine ve yapıcı geri bildirimlerine değer verdiğinizi göstermede büyük bir rol oynar. Olumsuz veya orta dereceli yorumları, ürün ve hizmetlerinizi geliştirmek için bir fırsat olarak kullanmak, başarılı bir iş kurmanın iyi bir yoludur.

Gerçekten şeffaf olmayı hedefleyen işletmeler, müşterilerden gelen dürüst geri bildirimlere değer verirler. Bu geri bildirimler, hangi süreçlerin işe yaradığını, hangi çalışanların başarılı olduğunu belirlemelerine yardımcı olur ve işletmelere, tahmin yürütmek yerine bilinçli iş kararları almalarını sağlayan uygulanabilir veriler sunar.

Şeffaf iş operasyonlarının önemli bir yönü, olumlu ya da olumsuz fark etmeksizin, yorumlara yanıt vermektir. Bu, yalnızca markanızın genel algısını iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda bir tüketicinin satın alma niyetini de değiştirebilir. Bazaarvoice tarafından yapılan bir araştırmaya göre, olumsuz bir yoruma yanıt veren bir markayı gören tüketicilerin, markanın yanıt vermediği duruma göre satın alma olasılığı iki kat daha fazla olmuştur.

- Özür dileyin: Hatalı olduğunuzu kabul etmek kimse için kolay değildir, ancak gururunuzu bir kenara bırakıp herhangi bir hatayı kabul etmek önemlidir.

- Sakin yanıt verin: Duruma doğrudan dahil olmayan bir kişinin şikayete yanıt vermesini sağlayın. Sakin bir yaklaşım benimseyerek durumu daha da kötüleştirmekten kaçının.

- Proaktif bir çözüm sunun: Sorumluluk almak, müşteri endişelerini çözmenin ilk adımıdır. Sorunu düşündüğünüzü ve durumu düzeltmek için bir yol sunduğunuzu göstermeniz gerekir.

- Konuşmayı çevrimdışı hale getirin: Özür diledikten ve bir çözüm sunduktan sonra, müşteriye durumu çözülene kadar takip edebilecek bir müşteri hizmetleri yöneticisiyle iletişime geçme imkanı sağlayın.

Ne yazık ki, Consumer Reports anketlerine göre, müşterilerin %91'i işletmenizle ilk deneyimleri kötü olursa size ikinci bir şans vermeyecek. Bu nedenle, müşteri yorumları aracılığıyla verilen geri bildirimleri kullanarak mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturmak çok önemlidir. Bu yaklaşım, işletmenizi seven müşteriler yaratmasına yardımcı olacaktır.

Tamamen yabancılar tarafından internet üzerinde bırakılan çevrimiçi yorumların ve tavsiyelerin, arkadaşlarından gelen öneriler kadar etkili olması garip gelebilir. Aslında, tüketicilerin %84'ü, yorumlar kendi kriterlerini karşıladığı sürece bu yorumlara kişisel tavsiyeler kadar güvenir. Ancak müşterilerin yorumların gerçekliği konusunda bazı endişeleri olabilir. Bu yüzden işletmenizin, ürün veya hizmetiniz hakkında doğru bilgi sunan ve gerçek müşterilerden gelen yorumları toplamaya odaklanması çok önemlidir.

Daha önce bir işletme sahibi olan herkes, yeni müşteriler kazanmanın mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha maliyetli olduğunu bilir. İşletmenize olan güveni artırmanın ve sadakati sağlamanın basit bir yolu, en memnun ve mutlu müşterilerinizi çevrimiçi yorum bırakmaya teşvik etmektir.

Zuberance tarafından yapılan araştırmaya göre, insanların %90'ı başkalarının iyi kararlar vermesine yardımcı olmak amacıyla yorum yazıyor.

*Marka Savunuculuğu (Brand Advocacy): Çevresinde ve bulunduğu ortamlarda, önceki deneyimlerinden yola çıkarak işletmenizi başkalarına tavsiye eden kişiler

En mutlu ve en iyi müşterilerinizi çevrimiçi inceleme sitelerinde düşüncelerini paylaşmaya teşvik etmek için başta biraz zaman ve para harcamak, sadece mevcut müşteriler arasında sadakati artırmakla kalmaz; aynı zamanda gelirde önemli artışlar da sağlayabilir. Örneğin, marka savunuculuğunda %12'lik bir artış, gelir büyüme oranında iki kat artış ve pazar payında artış sağlar.

- Tüketicilerin %84'ü, yorumlara kişisel tavsiyeler kadar güvenir.

- Tüketicilerin %90'ı, başkalarının iyi kararlar vermesine yardımcı olmak için yorum yazar.

- Marka savunuculuğunda %12'lik bir artış, gelir büyüme oranında iki kat artış sağlar.

Müşterilerinizin neyi sevdiğini, işletmenizi neden tercih ettiklerini ve neyi değiştirmek istediklerini anlamak, hafife alınmaması gereken değerli bir bilgidir. Geçmişte, müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüğünü anlamak daha zordu. Müşterilerinizin duyguları hakkında duyuma dayalı bilginiz olabilirdi, ancak somut bir bilgiye sahip değildiniz.

Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi'ne göre, her 26 müşteriden sadece 1'i halka açık bir şekilde şikayette bulunma zahmetine giriyor. Bu kadar nadir gerçekleştiği için, müşteri geri bildirimlerini olumlu ya da olumsuz ciddiye almanız gerekir. Tüm geri bildirimleri kullanarak, aksayan süreçleri iyileştirmeyen veya doğru ilerleyen süreçleri farketmeyen işletmeler yerinde saymaya devam eder. Sürekli değişen pazarda, yanıt vermeyen ve hareketsiz kalan işletmeler geride kalacaktır.

Küçük işletmeler, müşteri deneyimi hakkında bilgi toplama konusunda dezavantajlı olabilir. Muhtemelen müşterilerinden düzenli olarak geri bildirim almak için zamanları veya kaynakları yoktur. Bu nedenle, Google, Yelp ve Facebook gibi bulut tabanlı inceleme sitelerinin sunduğu fırsatlardan yararlanmaları çok önemlidir.

Bazı açılardan, çevrimiçi yorumlar, müşteri memnuniyeti anketlerinden daha derinlemesine geri bildirim sağlar. Anketler genellikle uzun ve zahmetli olabilir ve müşteri deneyiminin özüne inmeyebilir. Google, Yelp veya Facebook'ta bir inceleme bırakmak oldukça kolaydır. Yalnızca bir yıldız puanı vermek kadar basit ya da ürün veya hizmet hakkında uzun bir inceleme yazmak kadar detaylı olabilir. Ancak burada önemli olan, müşterinin istediği şekilde geri bildirim verebilmesidir. Geri bildirim anketleriyle karşılaştırıldığında, her alanı doldurmaları ve bazen 10-15 dakika kadar zaman ayırmaları gereken anketler, müşterilerin çoğu zaman hizmetten memnun olsalar bile yapmak istemeyecekleri bir süreçtir. Bu durum, hangi seçeneğin daha iyi olduğunu açıkça ortaya koyuyor.

Çevrimiçi yorumların gelir artırmada, işletme operasyonlarını iyileştirmede ve müşterilerinizi daha iyi anlamada oynayabileceği önemli rolü farketmişsinizdir. Çevrimiçi yorumlar, herhangi bir işletme için değerli bir kaynaktır ve bu nedenle, düzenli olarak yorum toplamak bir öncelik olmalıdır.